ビジネスでだいたい挫けそうになるクレームと低評価の話

こんにちは、高澤真希です!(^^)/

今年1つ目のブログです!(遅)

また1年、がんばっていこうかなーと思っております。

相変わらずゆるいですが^^

ところで、どうして今回のブログがこのタイトルかといいますと・・・

これ、物販でも、コンテンツを売ったりしていても、

お客さんがいる限り

避けては通れないですよね!

私も何度、クレーム代行会社ないかな〜

なんて思ったことでしょう。

でも

避けたくはありますが

それに関わることでクレームの原因を考えて

そういうクレームをもらわないためにはどうしたらいいのかな?

って

やり方を改善するいい機会になってます。

だってもしそのクレームを頂かなかったら

「うわー」と思ったのに、クレームを言わずに腹のなかにおさめてしまったお客様もいるかもしれなくて申し訳ないですからね。

改善できるのはいいことだと思います。

それで、久しぶりのブログでこういうテーマを書いた理由なのですが・・・

12月末、多かったんですよね^^;

こういうものってなぜか立て続ける来るので

けっこう精神やられてしまいまして・・・

私、もともと電話とか苦手なのに

怒ったお客様って電話かけてきますし;;;

(Amazonには電話番号を載せているので)

着信履歴に立て続けに入ってたりすると

「まさか、来た…???」

ってビクビクしてしまいます。

それで、電話で対応できればするのですが

私はできればAmazonのメッセージを使って伝えてほしいので

(相手の言いたいことの記録が残りますし)

だいたいメッセージでのやり取りになるのですが、

クリスマス辺りに購入された方などは

特に日にちに間に合わせたくて「万全の状態で来て欲しい」と思われていたり

(プレゼントで中古品あげるの…?)

クリスマスでなくとも

こちらのミスでちゃんとした商品が届かなかったりすると

ただ「返品」では済まず

クレームをガンガンぶつけられる方もおられるのです。

クレームが起きる原因としては、

・記載よりも状態が悪かったり初期不良

・付属品が足りない、記載と違う

・届いた商品そのものが違う

などが主な理由です。

たくさんの商品を扱うので、検品漏れしていたり記載ミスしたり

ということは気をつけていても起こってしまう事があります。

他にはAmazonの倉庫内で他の商品と入れ替わって届けてしまったり

配送中などに落下したりして壊れることも・・・;

そして、

返品が来るときに私がもっとも避けたいパターンというのがあるのですが、それは

販売 → 不良品などでまずクレーム → 返品(FBAは問答無用で受け付ける;)→ 評価1を付けられる (→最悪の時はぐちゃぐちゃの状態で返される)

です。

返品・返金に対応しても、さらに低評価まで付けられるということがあるんですね。

ある意味、それを避けるために精一杯対応しておさめてもらうようなものです。

基本的な返品受付けはAmazonシステムとしてありますからね。

でも、謝罪して、返品のご案内をして、時にはAmazonギフト券を送るなど・・・

できる限りの対応をしたら、あとはもうこちらの努力では仕方がない!

ということで諦めるのですが。

(クレーム騒動は起きた時には永遠に思われるが実際は3日くらいで終わる。)

12月に衝撃だったのは、

2・3件ほど立て続けに低評価をいただいた数日後、

Amazonのセラーセントラルのページに

「アカウントが停止される危険性があります」みたいな表示が・・・!

これは、さすがに

ビビりますよね!

えっもう販売やめてくださいってこと?!

実は、Amazonには時々仕様変更があるみたいで

ちょうどその頃、「アカウントの健全性」っていう項目の中の

「販売不良率」という項目の中に

「目標1%以下」という記載が新しくできた・・・?

つまり、100件販売して低評価1件ならまだいいけど

2件ついたらもう警告するよ

っていう風になったみたいです。

さすがに厳しいですよね・・・

100件のうち98件問題なくてもダメなの??

この厳しすぎる基準は見直してほしいです(希望)。

で、一時期は

「あ〜もうAmazon閉店か!」と思った私ですが

・・・今もアカウント生きてます!

いただいた低評価は、Amazonに取り消し依頼を出してみたりして

多少は評価が復活したし

もらった低評価じゃなく故意な違反とかはしていないので

さすがに低評価数件で本当にアカウント消されたりはしないか!

と少し落ち着きを取り戻しましたw

Amazonも、違反とかしなければ

販売者を減らすことにメリットもないですしね。

だんだんとポジティブさを取り戻してきました(^^)

こんなことも、販売をしていると普通に起こってくるんですよね。

普通にメルカリとかヤフオクをしててもトラブルになることもありますし。

だから、誰もが通る道!

このブログを読で、ネガティブパンチを受けて諦めそうになっている方も元気を取り戻して頂けたら嬉しいです♪

私は思わず、グーグルで「クレーム対応術」って検索しちゃいました。

何ごとも勉強。

ということで、とりあえずまだAmazonを続けられそうなので

引き続きAmazonのお話を書けたらいいな〜と思っております!

最後までお読みいただきありがとうございました!☆*



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